アイテック株式会社は病院経営に関わる基本構想・基本計画・情報システム(電子カルテ)・経営改善・PFIなど全てを支援する医業経営コンサルティング企業です。

患者・職員満足度向上

1.業務概要

 患者の不満を解消し、さらに満足度を高める努力とともに、職員の満足度を高めて自律的に業務改善を進める風土を築くことが経営上の重点課題です。
 満足度調査で終わることなく、不満の根源となっている重要課題から虱潰しに問題を解消し、クレームゼロを目指します。

2.業務内容と流れ

満足度調査

満足度調査の対象と主な質問項目は次のとおりであり、医療機能への要望等についても調査します。調査はアンケート調査をベースに必要に応じてヒアリング調査で補足します。
また、患者からの投書意見を分析し、クレームについては種類分類します。

不満解消のための要因分析

さまざまな解析・分析手法を用いると、関連がなさそうに見える不満に共通の因子が潜んでいるケースがあります。全体の2割程度の主因解決により8割程度の不満が解消できます。取り込みやすいところから着手するのではなく、根っこの不満を解消する方針で対応します。

改善策・満足度向上計画

改善策は現場職員が(潜在的に)分かっていることもあり、当社ノウハウで解決できることもあります。多大な投資をしなくとも、運営手順や管理方法の変更で解決できることもあります。
院内改善チームでの検討や院内キーマンとの調整等により改善策を取りまとめ、満足度向上のための運営システム計画として策定します。

向上策の実施

改善策・運営システム計画は、マニュアル化し、教育・研修等を通じて院内に浸透させます。
また、患者の投書意見、追加アンケート調査等により改善状況を確認するなどPlan-Do-See-Actionを繰り返し、患者・周辺医療機関・職員に最も支持される病院を目指します。

関連調査項目

基礎調査 病院全体・診療科の経営課題、運営課題等の分析、ならびに医療圏の患者動向等のマーケット分析を行います。詳しくは 基礎調査(経営診断) をご覧下さい
経営改善 増収・支出抑制を図るため、診療科単位、中央診療部門単位で改善策を提案します。詳しくは 経営改善 をご覧下さい
運営システム 運営手順や運営体制を見直して、患者サービス向上と業務効率化のために「人」(患者・職員)、「物」(検体・薬品・カルテ等)、「情報」(オーダ・指示系統)の流れを最適化します。詳しくは 運営システム をご覧下さい
組織・人事制度 横断的管理組織、個人目標達成を支える人事考課と給与制度等、組織活性化を目的とした制度設計をサポートします。詳しくは 組織・人事制度 をご覧下さい
情報システム コストパフォーマンスを最大化するための情報システム仕様を決定するとともに、システム導入により運営システムを再構築します。詳しくは 情報システム をご覧下さい
3.モデルケース

病院の概要・課題

対象病院は400床規模の公立病院。建物は築30年で3棟に分かれています。建物の老朽化・狭隘化による運用ロスが病院にとっても大きな課題です。
医師数の減少によって患者数が減少しているにも関わらず、人件費が少なくなっていないことが収支に影響していました。

コンサルティング概要

建物の老朽化・狭隘化がどのように運用ロスにつながっているかを検証するため、以下のような手順で調査を行いました。
(1)各部門への調査票にアンケート調査実施
(2)アンケートの内容に関してヒアリングを行い詳細状況の確認
(3)「老朽化・狭隘化」に伴う非効率(人件費ロス)につながる項目の抽出
(4)各項目について、各部門現場でロス時間を聞き取り調査及び視認

改善効果

建物の老朽化・狭隘化による人件費ロスの試算を行い、早い段階での建て替えの必要性について提案しました。また改修が必要と思われる個所について、経費の多寡及び優先度を付けて報告。その結果、市としても収益の悪さに関するハード面での不具合を認識し、改修計画を進めると同時に、建て替えの検討を具体化するに至りました。


4.関連実績

 
  • アイテック株式会社
  • Tel:03-6860-7100(代表)
  • 〒103-0023 東京都中央区日本橋本町一丁目6番5号